障害対応の方法

現象を明らかにする

まずは何が起きているのか、どのような条件で起きるのかを明らかにします。優秀なテスターの場合は、これらの情報を十分送ってくれますが、そうでない場合も多いです。また、市場で起きた障害の場合は、そもそも情報がほとんどない場合が多いです。それでも出来る限りの情報を集めます。

現象（何が起きたか）
発生環境（起きる環境と起きない環境は何か）
発生条件（起きる環境下で、起きる条件と起きない条件は何か）
発生確率（起きる条件下で、起きる確率はどのくらいか）

現象を再現する

何が起きているか分かったら、現象を再現します。再現性があるかどうかを確認するのが目的です。再現すると原因の究明が楽になるので、発生条件を見つけ、できるだけ再現できるようにすることが重要です。但し、再現しなかったからといって、そこで障害対応を止めてはいけません。

原因を突き止める

現象が発生する原因を突き止めます。原因を明らかにするのが目的であり、現象をなくすことが目的ではありません。決して、こう対応したら現象が収まったので対応終わり、などとしてはいけません。方法としては、まずあるべき仕様を明らかにし、あるべき仕様とどう異なるのかを確認していきます。場当たり的に修正して確認することを繰り返してはいけません。仕様と異なる振る舞いを起こすための仮説を立てて、仮説を検証するための修正を行い、確認します。原因を突き止めたら、同じ原因の混入箇所が他にないかも探します。

修正する

原因と混入箇所が明らかになったら、現象をなくす修正をします。この時点では、必ずしも原因そのものを取り除かなくても問題ありません。 QCDを考慮し、もっともよい方法で現象をなくします。特に市場で起きた障害の場合は、即時に現象を抑える暫定対応をまず行い、その後、原因を取り除く恒久対応を実施する場合があります。